Empirical Assesment of Service Quality Dimension in Technology–based Universities

Abstract

This study aims to verify the dimensionality of service quality within the context of Nigerian technological universities. Data for this study was collected from five public federal universities which are technology-oriented in Nigeria based on an adapted service quality questionnaire (ADSERVQUAL) from the original studies by Parasuraman et al. (1985, 1988). Respondents were students drawn from all faculties: engineering, management technology, environmental technology, science education, agricultural technology, pure and applied sciences and postgraduate studies. Factor analysis result gave rise to four dimensions from the 27 items of the ADSERVQUAL questionnaire, instead of the original five dimensions by Parasuraman et al. (1985, 1988). For this study, the four dimensions are named: empathy, tangibles, commitment and reliability. Dimensional analysis shows that students’ expectations were perceived to be higher than their perceptions of service quality, resulting to negative service quality perception. Therefore technological universities in Nigeria should strive towards reversing the negative perception of service quality by students in order to improve attachment. Managerial implication and suggestions for future research were made accordingly. Keywords: Technological Universities; Nigeria; attachment Kajian ini bertujuan untuk mengesahkan dimensi kualiti perkhidmatan dalam konteks universiti yang berasaskan teknologi di Nigeria. Data untuk kajian ini telah diperolehi daripada lima universiti awam yang berasaskan teknologi di Nigeria berdasarkan asal soal selidik kualiti perkhidmatan yang telah diubahsuaikan (ADSERVQUAL) dari kajian asal oleh Parasuraman et al. (1985, 1988). Responden terdiri daripada pelajar yang dipilih dari semua fakulti: kejuruteraan, pengurusan teknologi, teknologi alam sekitar, pendidikan, sains teknologi pertanian, sains tulen dan gunaan dan pengajian siswazah. Faktor analisis telah berjaya menghasilkan empat dimensi daripada 27 item soalselidik ADSERVQUAL, bukan lima dimensi asal yang diperolehi oleh Parasuraman et al. (1985,1988). Untuk kajian ini, empat dimensi ini dinamakan: empati, tangibel, komitmen dan kebolehpercayaan. Analisis dimensi menunjukkan bahawa jangkaan pelajar dilihat lebih tinggi daripada persepsi mereka terhadap kualiti perkhidmatan, menyebabkan persepsi kualiti perkhidmatan yang negatif. Oleh itu, universiti yang berasaskan teknologi di Nigeria seharusnyaberusaha untuk menukar persepsi negatif oleh pelajar mereka untuk meningkatkan tahap kesetiaan. Implikasi pengurusann dan cadangan untuk kajian lanjutan diberikan. Kata kunci: Universiti Berasaskan Teknologi; Nigeria; kesetiaan