Aplikasi Kawalan Logik Kabur Dalam Penilaian Kualiti Perkhidmatan Hospital

Abstract

Artikel ini membincangkan perbandingan pengukuran tahap kualiti perkhidmatan menggunakan satu kaedah analisis kajian yang dinamakan Kawalan Logik Kabur. Kaedah ini memanfaatkan dimensi linguistik dan pelanggan yang menjadi penentu kepada tahap kualiti yang diberikan. Setiap linguistik akan diberi darjah keanggotaan untuk menunjukkan sejauh mana ia mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kaedah Kawalan Logik Kabur digunakan bagi mengukur tahap kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Hospital Universiti Sains Malaysia (HUSM) dan Hospital Universiti Kebangsaan Malaysia (HUKM). Sebanyak tujuh dimensi linguistik telah dikenal pasti, iaitu kewujudan, kebolehpercayaan, jaminan, keresponsifan, akses, empati dan keselamatan. Hasil kajian menunjukkan bahawa kedua hospital berkenaan perlu melakukan usaha-usaha peningkatan terhadap kualiti perkhidmatannya sehingga mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Selain daripada itu, hasil kajian juga menunjukkan yang secara keseluruhan tahap kualiti perkhidmatan HUKM adalah lebih baik berbanding tahap kualiti perkhidmatan HUSM. Namun demikian, HUSM sedikit lebih baik berbanding HUKM jika dilihat daripada tahap usaha yang seharusnya dilakukan. Hasil kajian ini juga membolehkan pihak pengurusan membandingkan dengan teliti strategi perkhidmatan tahap kepuasan dan harapan pelanggan terhadap ketujuhtujuh dimensi semasa membuat pengubahsuaian strategi perkhidmatan. Kata kunci: Kawalan logik kabur; kualiti perkhidmatan hospital; kepuasan pelanggan